¿Cuáles son los roles y las tareas de un Community Manager?

La complejidad de la gestión de comunidades en Internet ha dado lugar al desarrollo de una disciplina con peso propio: el Community Management. Si bien existen múltiples definiciones, podríamos definirlo como la ejecución planificada del conjunto de tareas que hacen a la presencia de una empresa o institución en el ámbito de las Redes Sociales. Junto al Community Management se desprende un nuevo rol: el Community Manager.

fuente: https://blog.fromdoppler.com/ por: Soledad Paz

Si tu marca está creciendo y necesita presencia en las Redes Sociales, probablemente necesites de uno. En este artículo te contamos todo sobre los roles y las funciones de un Community Manager para que puedas gestionar con éxito tu estrategia de Social Media Marketing.

¿Qué es y qué hace un Community Manager?

Un Community Manager es un profesional especializado en el uso de herramientas y aplicaciones 2.0 que se encarga de gestionar las Redes Sociales y los canales de comunicación de una empresa. Da respuesta a los comentarios que se hacen en Social Media, pone voz a la empresa y, sobre todo, es quien escucha a quien habla de ella.

Si pensabas que trabajar en Social Media se reduce simplemente a crear una cuenta en Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn o YouTube y compartir en forma automática cualquier nueva información sobre tu negocio, ¡te equivocas!

Si así lo estás haciendo, necesitas revisar tu estrategia Social Media Marketing o estarás dejando pasar una gran oportunidad. El Marketing en Redes Sociales es ya hace tiempo una pieza fundamental de cualquier estrategia online.

El Community Manager, quien es el responsable de la gestión de la presencia de una marca en las Redes Sociales, tiene como misión construir, sostener y mejorar el vínculo con su público. En los últimos años su figura ha crecido a pasos agigantados. Ahora sí, veamos las principales responsabilidades de todo Community Manager o CM.

Monitoreo
Respuesta
Escucha activa
Creación de contenido
Análisis

A su vez, estas responsabilidades implican que día a día el Community Manager posea diferentes funciones tácticas para cumplir con los objetivos pautados:

Escuchar y monitorear

Su función de monitoreo, implica que a diario investigue por fuera de su propia comunidad, sobre lo que se está diciendo acerca de la marca o sus productos. Además de que actúe, ya sea respondiendo en nombre de la empresa o poniendo en alerta a sus directivos.

Responder y conversar activamente

Dentro de su propia comunidad, los CMs sacan a relucir a diario su empatía y capacidad de respuesta ante reclamos y conflictos relativos a tus productos y servicios, brindando soluciones y evitando que el malestar se propague hacia otros usuarios y afecte tu imagen de marca.

Un Community Manager debe ser capaz de ponerse en el lugar de los demás, lo que le permite ser la voz del consumidor en la empresa.

Resolver problemas con eficacia, rapidez y determinación

Es necesario que dé respuestas de forma rápida y adecuada. No se trata de responder lo antes posible a la duda de un usuario, sino de hacerle ver que ha sido escuchado.

Las Redes Sociales trajeron consigo diferentes perfiles de seguidores que integran tu comunidad online. Los oportunistas y los trolls buscarán dejar malos comentarios de tu empresa en busca de algún beneficio o por el sólo hecho de molestar. En tal sentido, otro de los roles del Community Manager será detectarlos, tratar con ellos y el más difícil: poder evangelizarlos.

Ser apasionado por lo que hace

El Community Manager es la cara visible de tu marca en las Redes, por lo cual deberá mantener su nivel de entusiasmo al 100% a la hora de compartir contenidos y responder consultas, estimulando constantemente el engagement de la comunidad.

Analizar y sugerir

Otro de los roles del CM implica analizar los resultados que van generando los diferentes contenidos y acciones de promoción publicadas en las Redes. A partir de estas métricas, deberá generar reportes y sugerir acciones e ideas al Social Media Manager que procuren alcanzar los objetivos previstos.

Sutil para tratar con las personas

Situaciones tales como una falla en el servicio o un problema en la distribución de tu producto, harán que tu Community Manager requiera de toda su habilidad para comunicar esta situación y evitar que un contratiempo se convierta en una crisis.

Creativo para generar contenido

Un Community Manager escribe y mucho: posteos para cada una de las diferentes plataformas de Redes Sociales y sus formatos. Por lo tanto, deberá mantener su mente siempre alerta y abierta para poder ser ingenioso y evitar la repetición. ¡Y tener sus dedos en buena forma!

El Community Manager Perfecto

El Community Management es una disciplina compleja y dinámica, por lo cual resulta clave que, quien la lleve a cabo, cuente con una formación, experiencia y perfil acorde a las circunstancias. Pero, ¿cuáles son las habilidades del Community Manager ideal?

Comunicación

Debe contar con la capacidad de transmitir los valores, las emociones y el estilo de la marca a través de los contenidos y mensajes que comparte con su comunidad. Todo esto sin cometer ningún error de ortografía ni gramática, por supuesto.

Formación

Para asegurarte que comprenda y lleve a la práctica exitosamente los objetivos de tu estrategia de Social Media Marketing, lo preferible es que tu Community Manager se haya formado o esté formándose en alguna de las siguientes áreas: Marketing, Comunicación, Publicidad o Relaciones Públicas.

Multitasking

En su tarea cotidiana (sobre todo en empresas de consumo masivo) el CM se verá inmerso en múltiples conversaciones y contenidos simultáneos, por lo cual resulta clave su capacidad de pasar de una cuenta a otra y de un tema a otro sin cometer errores, para no comprometer la imagen de tu marca.

Flexibilidad

Puede darse el caso que, ante una promoción especial, una crisis de reputación o porque la estrategia de comunicación de la empresa así lo requiere, el Community Manager deba estar disponible fuera de su horario de trabajo habitual para gestionar las Redes Sociales. Por lo cual la persona a cargo debe tener la flexibilidad necesaria para hacerlo.

Enfoque

El CM vive en las Redes Sociales y en Internet, un ámbito que como todos sabemos está plagado de distracciones. Es por ello que para realizar su trabajo eficientemente, deberá mantener su capacidad de enfoque a tope.

Pasión

Por último, la labor diaria del Community Manager exige que sea un apasionado por las Redes Sociales y la comunicación en general ya que estará en contacto permanente con el público, lo cual demandará de él todo su esfuerzo y energía.

Como verás, un Community Manager es una figura de total importancia en la comunicación de tu empresa en las Redes Sociales.

¿Estás pensando en comenzar con tu estrategia? Te compartimos esta infografía de Los 10 mandamientos del Social Media para que tengas en cuenta a la hora de comunicarte con tus clientes.